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携程集团在其举办的第七届“616客服节”

佚名 2024-06-20 21:05:43 浏览量

近日,携程集团在其举办的第七届“616客服节”上披露的数据显示,今年以来,随着全球用户需求的快速增长,海内外服务需求进线量同比增长超三成,其中,海外客户进线量增长过半。据携程客服相关负责人介绍,快速增长的旅行需求,更加个性化、高品质的需求偏好对旅游服务提出了更高的要求。暑运在即,客服团队也紧锣密鼓做好了相关准备,包括加强风险预警、联动保障、资源配置、最高级别应急处理等,确保用户旺季出行遇到突发情况能及时得到解决。

在人工智能技术的赋能下,携程APP中订单咨询及退改自助率较2019年已经有显著提升。据了解,目前携程售后服务自动化率超过七成,95%的需求在20秒内极速响应。平台咨询80%问题可以由AI解决。“这也让携程客服可以将精力投入到更有价值的环节,提供更有温度的服务。”携程集团COO(首席运营官)熊星表示。

据了解,今年携程全球客服团队持续增长,新增了两千余位客服。目前,曼谷和吉隆坡客服中心落地后,共计有18个全球客户服务中心。和爱丁堡、首尔、东京、马尼拉等海外客服中心一起,为全世界的旅行者提供全天候服务。

乘风出海、服务全球用户的背后,客服团队也成为携程“全球化、高质量”的“G2战略”中的核心力量。熊星表示,携程集团持续增加投入,为客服提供更智能的服务工具,帮助大家去挑战更复杂的服务场景。同时,公司也致力于提供更好的福利保障,让客服员工能够快乐工作、将“Heartwarming暖心、

携程集团CEO孙洁在客服节上表示,“客户第一”是一份饱含价值的承诺,而客服就是这一携程标准的首要践行者。“有效率且有温度的服务始终是携程的核心竞争力,这条路没有终点。”

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